Un estudio de Genesys revela un alto optimismo y madurez digital en la región,posicionándola por encima del promedio global en el uso de IA.

Ciudad de México. La experiencia del cliente (CX,por sus siglas en inglés) se ha convertido en el principal diferenciador competitivo para las empresas en América Latina,impulsada por un entusiasmo sin precedentes sobre la Inteligencia Artificial (IA). 

De acuerdo con datos del informe State of CX 2026 de Genesys,el 86% de las organizaciones en la región cree que la IA mejorará significativamente la calidad y la velocidad del servicio.

Durante la presentación del estudio,Amanda Andreone,vicepresidenta y líder regional de Ventas para Genesys Latam,detalló que el 63% de los consumidores latinoamericanos tiene una percepción más positiva sobre el uso de la IA,en comparación con hace dos años,superando con creces la postura de Europa,donde este optimismo alcanza apenas un 38%.

El estudio también revela datos acerca de cómo la adopción práctica de tecnologías inteligentes en la región avanza a pasos firmes.

Por ejemplo,el 91% de las empresas utiliza aplicaciones de mensajería y el 84% redes sociales para interactuar con sus clientes,superando ampliamente el promedio global de 69%.

Asimismo,la ejecutiva de Genesys señaló que el 50% de las organizaciones latinoamericanas ya implementa IA Agéntica,situándose por encima del promedio mundial que es del 41%.

El estudio revela que el 61% de las organizaciones de la región transfiere automáticamente el contexto del cliente entre interacciones para dar fluidez a la atención. Sin embargo,el panorama latinoamericano enfrenta desafíos significativos. 

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De acuerdo con el estudio,el problema actual ya no es la adopción inicial de la IA,sino escalar su impacto.

Un 54% de los líderes de CX en América Latina identifica la preparación técnica para implementar IA a gran escala como su principal reto,mientras que sólo un 41% afirma ofrecer actualmente experiencias altamente personalizadas.

México tiene base sólida,pero tareas pendientes 

En este contexto regional,Mauricio García Cepeda,CEO de Genesys en México,presentó los datos del mercado mexicano,los que revelan que el país se posiciona con una base sólida para el desarrollo y adopción de la Inteligencia Artificial,mostrando una respuesta favorable por parte de los usuarios y superando marcas globales en continuidad del servicio.

El 61% de los consumidores mexicanos afirma tener una percepción más positiva de la IA en comparación con hace dos años,sumándose al sentimiento general: el 86% confía en que la herramienta acelerará y elevará la calidad de la atención al cliente.

García Cepeda explicó que el 58% de las empresas mexicanas transfiere automáticamente el contexto del cliente entre agentes virtuales y humanos,superando la media mundial del 52%,lo que posiciona al país a la vanguardia en uno de los pilares fundamentales de la experiencia del cliente.

De acuerdo con el CEO de Genesys en México,a pesar de estos avances técnicos,México presenta importantes áreas de oportunidad en cuanto a la percepción de valor e impacto real en el usuario final.

Y es que apenas el 16% de las organizaciones mexicanas afirma reducir significativamente el esfuerzo que debe realizar el cliente para resolver una interacción.

Por otro lado,sólo el 33% de las empresas en México considera que ofrece un servicio altamente personalizado,cifra que se ubica por debajo del promedio latinoamericano de 41%.